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Wie wird man effizient im Bereich Customer Feedback Management?

Für das erfolgreiche Management von Meinungen der Hotelgäste im Internet, ist das Wissen um diese Bewertungen und entsprechende Reaktion entscheidend. Laut Bericht von „Global Trust in Advertising and Brand Messages" treffen rund 68 % der Europäer die Kaufentscheidungen, in dem sie positive Beurteilungen anderer Menschen heranziehen. Daraus folgt, dass wir gerne Empfehlungen lesen. Wir kaufen lieber das, was von anderen Menschen empfohlen wurde. So sind für 78 % der Internetnutzer (Studie von Buzz Media) persönliche Empfehlungen anderer Menschen wichtig. Das Internet wurde mittlerweile zu einem globalen Kommunikationsmittel, wo die Nutzer am meisten Bewertungen veröffentlichen. Die veröffentlichten Empfehlungen oder Reklamationen zeigen nicht nur Schwächen und Stärken eines Unternehmens oder das jeweilige Markenimage, sondern auch können dazu dienen, ein gutes Ansehen der Firma im Internet zu stärken.

Welche Maßnahmen hat eine Firma zu treffen, um effizient die Imagepflege im Internet zu betreiben?

Sammeln von Informationen

Die wichtigste Rolle bei der Imagepflege beim Online-Reputationsmanagement ist das Sammeln von Kundenmeinungen. Im Qubus Hotel werden in jedem Quartal rund 600 Kundenmeinungen in unterschiedlichen Kommunikationskanälen erfasst. Es ist sehr wichtig, dass die Gäste wissen, wie und wo sie ihre Bewertungen abgeben können. Daher haben wir spezielle Call to Action Informationen entwickelt, die sowohl vom Personal an der Rezeption übermittelt werden, als auch sich auf Plakaten, Visitenkarten oder Briefumschlägen befinden. Neben den genannten, internen Materialien, mit denen unsere Gäste zur Abgabe einer Bewertung ermuntern werden, sammeln wir auch Kundenmeinungen in Sozialnetzwerken, Buchungsportals wie etwa Booking, HRS sowie auf Touristikwebseiten, wie z.B. Trip Advisor. Im 3. Quartal 2014 sammelten wir in den genannten 3 Kommunikationskanälen rund 645 Meinungen. Ein weiteres, wichtiges Instrument zur Sammlung der Kundenbewertungen ist die Internetumfrage auf der Webseite des Hotels- r.qubushotel.com. Auf diesem Wege erhalten wir in jedem Quartal ca. 100 Kundenmeinungen. Die Verbindung der beiden Aspekte, dh. des Wissens, wo die Kundenmeinungen zu finden sind, sowie des Wissens der Gäste, wo sie ihre Bewertung abgeben können, ist ein wichtiger Bestandteil eines effizienten Online-Reputationsmanagements.

Überwachung

Mit ständiger Überwachung der Kundenmeinungen in allen verfügbaren Kommunikationskanälen kann das Image des Unternehmens erfolgreich gestärkt werden. Bei Qubus Hotel werden regelmäßig 8 Kommunikationskanäle überwacht. Dadurch können folgende Fragen beantwortet werden: Spricht man überhaupt über das Hotel? Wo wird gesprochen? Was wird gesagt? Die Überwachung der Kundenmeinungen ermöglicht es, nicht nur auf positive Bewertungen, sondern auch auf Reklamationen schnell zu reagieren. Die Überwachung liefert zudem Erkenntnisse darüber, welche Hotelleistungen - und standards verbessert bzw. modernisiert werden müssen und mit welchen die Gäste bereits zufrieden sind. Wir gehen davon aus, dass umfassende Maßnahmen im Bereich Feedback, eine der Voraussetzungen für die Zufriedenheit unserer Kunden sind.

Antworten

Das Sammlung und die Überwachung von Kundenbewertungen sind allerdings nur ein erster Schritt zum Erfolg. Für Hotelgäste sind auch Antworten auf die Bewertungen äußerst wichtig. Dadurch bauen wir mit den Gästen einen Dialog auf und geben ihnen ein Zeichen dafür, dass ihre Meinung uns wichtig ist. Die Gäste bewerten das Hotel gern, wenn sie davon überzeugt sind, dass sie dadurch einen wichtigen Beitrag zur Entwicklung des Hotel- und Gastronomieangebots leisten. Die Reaktion auf Feedback muss allerdings schnell und in geeigneter Form erfolgen. Das Real Time Cutromer Feedback gilt für alle On- und Offline- Kommunikationskanäle. Mit der veröffentlichen Antwort soll der Sachverhalt geklärt und negative Emotionen des Gastes reduziert werden. Zugang zu Kundenmeinungen haben alle Mitarbeiter des Qubus Hotels, wobei Leiter und Direktoren zusätzliche Mitteilungen von der Zentrale erhalten. Dadurch wird eine geeignete Reaktionszeit gewährleistet. Unsere Mitarbeiter haben daher genug Zeit, um die gestellten Fragen zu beantworten. Eine äußerst wichtige Rolle in der Unternehmensstrategie spielen auch negative Bewertungen. Von sehr großer Bedeutung ist zudem der unmittelbare Kontakt mit unseren Kunden. Bemerkt etwa der Mitarbeiter, dass der Gast mit unseren Leistuntgen nicht vollständig zufrieden ist, so sollte er die Sache noch im Hotel klären. Sollte der Gast allerdings keine Lust haben, seine Meinung offen zu sagen, so kann ihm an der Rezeption eine Visitenkarte überreicht werden und zwar mit der Bitte, die Reklamation per E-Mail zu senden. Damit kann die Sache auch außerhalb der externen Kommunikationskanäle (Booking, HRS) geklärt und dem Gast eine entsprechende Entschädigung gewährt werden. Positive Bewertungen stärken unsere Motivation und bestätigen, dass sich unsere Leistungsstandards bewährten und den Erwartungen der Gäste entsprochen wird.

Analysieren

Auch eine ganzheitliche und regelmäßige Analyse von Kundenmeinungen ist ein wichtiger Bestandteil des Online-Reputationsmanagements. Auf dem Markt gibt es mittlerweile viele fortgeschrittene Programme zur Sammlung und Analyse von Kundenmeinungen in unterschiedlichen Kommunikationskanälen. Beim Qubus Hotel haben wir ein eigenes Programm zur Interpretation und Zählung von Kundenbewertungen entwickelt. Unter Einsatz des genannten Programms können detaillierte Diagramme erstellt, gezählt und exportiert werden, die linear die von Qubus Hotel bewerteten Trends darstellen. Geprüft werden dabei solche Bereiche, wie Frühstück, Unterkunft, Zimmerausstattung, sowie Service und Infrastruktur im jeweiligen Hotel. Mit genannten Daten können nicht nur die Zufriedenheit der Gäste, sondern auch Anstieg bzw. Rückgang bestimmter Indikatoren in externen Kommunikationskanälen eingeschätzt werden. In der Hotelkette Qubus wird jeden Monat eine durchgehende Analyse von Kundenbewertungen durchgeführt. Dadurch können u.a. Maßnahmen eingeplant werden, die auf Verbesserung der Qualität der Leistungen in jeweiligen Häusern abzielen.

Schlussfolgerungen und Umsetzung von Verbesserungen

Allerdings reichen Sammlung, Überwachung und Prüfung von Kundenbewertungen zu einer effizienten Imagepflege und einem erfolgreichen Online-Reputationsmanagement bei weitem nicht. Ohne Schlussfolgerungen und Folgemaßnahmen kann das Ziel der Überwachung des Online-Images nicht erreicht werden. In der Hotelkette Qubus wird daher jede negative Information auf mögliche Verbesserungen hin geprüft. Denn mit Kundenmeinungen kann die Leistungsqualität am zuverlässigsten geprüft werden. Im Qubus Hotel wird die höchste Leistungsqualität groß geschrieben. Anhand der durchgeführten Analysen von Kundenbewertungen und Schlussfolgerungen können wir daher geeignete Maßnahmen auf Betriebs- und Infrastrukturebene treffen. All das dient der Zufriedenheit der Gäste, die sich in einem der unseren 14 Hotels in Polen aufhalten.